Wie CPaaS die Kundenkommunikation umkrempelt

In einem 2017 veröffentlichten Whitepaper zum Thema Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) zog das Beratungsunternehmen Frost & Sullivan Bilanz: Obschon Unternehmen bereits vor der Einführung von CPaaS unterschiedlichste Kommunikationstechniken zur Verfügung standen, wurden sie in der Praxis, etwa im Kundensupport, kaum genutzt, da sie nicht in bestehende Geschäftsanwendungen integriert waren. Geschäftsprozesse und Workflows mussten um die verfügbaren Kanäle und Möglichkeiten der Kundenansprache herum strukturiert werden. Anfallende Aufgaben konnten nicht auf die naheliegendste und produktivste Art und Weise erledigt werden. Plattformen und Serviceleistungen, die eigentlich zur Produktivitätssteigerung eingeführt worden waren, erwiesen sich mitunter eher als hinderlich denn als förderlich.

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