So funktioniert eine kundenorientierte Weihnachtslogistik

Fast zwei Drittel der deutschen Verbraucher wollen laut einer Studie von Deloitte in diesem Jahr zumindest einen Teil ihrer Weihnachtsgeschenke über das Internet bestellen. Für die Mitarbeiter im Fulfillment und in der Logistik heißt das Schwerstarbeit. Post-Vorstandsmitglied Jürgen Gerdes rechnet für das Weihnachtsgeschäft 2017 mit einem neuen Rekord im Paketgeschäft. „Signifikant über acht Millionen Pakete“ sollen in der diesjährigen Saison täglich ausgeliefert werden. An Spitzentagen könnten es sogar 8,8 Millionen Pakete am Tag werden. Zum Vergleich: An normalen Tagen liefert der Konzern in Deutschland rund 4,3 Millionen Pakete aus.

So funktioniert eine kundenorientierte Weihnachtslogistik

Damit am Heiligen Abend kein Kunde mit leeren Händen unter dem Weihnachtsbaum sitzt, ist für Online-Händler ein Monitoring der eigenen sowie der externen Prozesse gerade zur Weihnachtszeit besonders wichtig. Shop-Betreiber sollten kontinuierlich im Blick behalten, ob alle ihre Waren verfügbar sind oder sich irgendwo Lieferengpässe abzeichnen. Und auch bei den Versanddienstleistern gilt: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Zeigt das Monitoring, dass Logistikpartner an ihre Kapazitätsgrenzen stoßen und sich Zustellzeiten erhöhen, sollte der Wechsel auf einen alternativen Zusteller als Plan B vorbereitet sein.

Kunden wollen über den Versandverlauf informiert sein

Auch in Sachen Kundenkommunikation sollten Online-Händler mit erstklassigem Service überzeugen. Denn gerade in der letzten Woche vor Weihnachten werden Kunden nervös und verfolgen den Sendungsstatus ihrer Last-Minute-Bestellungen ganz genau. So verzeichnet der Logistiker DHL am 21. Dezember 40 Millionen Zugriffe auf seine Online-Sendungsverfolgung. Das ist doppelt so viel wie an normalen Tagen, wo der Wert bei 20 Millionen liegt. Allerdings: Viele Kunden werden aus dem Logistiker-Jargon der Sendungsverfolgung nicht immer schlau und rufen anschließend ratlos beim Händler an. Um die Hotline an dieser Stelle zu entlasten und Kunden nach ihrem Einkauf das sichere Gefühl zu geben, dass das Paket rechtzeitig ankommt, empfiehlt sich eine intensive Post-Purchase-Kommunikation.

So sollten Kunden nach dem Bestelleingang eine Mail erhalten, in der ihnen bestätigt wird, dass das bestellte Produkt vorrätig ist, und sie informiert, wann das Paket voraussichtlich ankommen wird. Diese Bestelleingangs-Bestätigung, die in der Regel extrem hohe Öffnungsraten verzeichnet, können Händler auch für Cross- und Upselling nutzen und den Kunden passende Ergänzungsprodukte, beispielsweise Batterien zum ferngesteuerten Auto oder einen schicken Schal zum neuen Kaschmirpulli, empfehlen. Auch beim ersten Anzeichen einer Lieferverzögerung sollten Händler mit einer Info-Mail reagieren und ihren Kunden unter Umständen gleichwertige alternative Produkte vorschlagen. Hat die Ware das Versandzentrum verlassen, sorgt eine Nachricht an den Besteller für ein entspannteres Warten auf das Paket. Und am Tag der Zustellung lässt sich die Zustellrate steigern, wenn der Kunde möglichst detailliert erfährt, wann der Bote an seiner Tür klingelt.