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Kundenservice & Co.: Wie Bots die Zukunft bestimmen – Sprache als neues Interface

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Kundenservice & Co.: Wie Bots die Zukunft bestimmen – Sprache als neues Interface

Künstliche Intelligenz verändert unser tägliches Leben. Galt der Touchscreen bei Smartphones vor zehn Jahren noch als Sensation, ist er heute völlig selbstverständlich geworden. Die nächste große Veränderung, die ähnlich einschneidend ist, erobert gerade weltweit die Märkte: Sprache als neues Interface. Stichworte: Amazons Alexa und Google Home. Millionen dieser Geräte stehen bereits in Haushalten in aller Welt. Auch beim Thema Kundenservice spielen Bots und Sprache eine immer wichtigere Rolle.

Kundenservice & Co.: Wie Bots die Zukunft bestimmen

Chatbots und andere KI-gesteuerte virtuelle Agenten haben den Kundenservice bereits jetzt in seiner Struktur vollkommen verändert. Doch das ist nur der Anfang der „Bot-Revolution“. Denn APIs verknüpfen Chatbots mit nachhaltigen Lernprozessen und bringen Chatbots plötzlich an Orte, an denen man sie nie vermutet hätte.

Menschliche Züge: Chatbots verbessern den Service

Das Kontaktcenter der Zukunft erhält bereits beim Klingeln des Telefons Informationen über den Kunden. So kann es mit einer relativ großen Wahrscheinlichkeit voraussagen, worüber der Anrufer gleich sprechen möchte. Die dahinterstehende künstliche Intelligenz (KI) macht den Menschen jedoch nicht überflüssig, sondern ergänzt ihn. Sie erweitert bloß die Fähigkeiten der dort Angestellten. In vielen Situationen greift sie ihnen unter die Arme und macht sie so produktiver. Auf diese Weise können Anfragen schneller und besser bearbeitet werden.

Ein Beispiel: Man ruft seine Bank an und bleibt erst einmal in der Warteschleife stecken – oder muss sein Anliegen einem Mitarbeiter nach dem anderen immer wieder neu erklären. Viele Finanzinstitute haben ihre Customer Journey deshalb mithilfe von Bots verkürzt, die häufig gestellte Fragen schneller und direkter beantworten können. Ist trotzdem ein Gespräch notwendig, wird der Kunde zu einem „echten“ Mitarbeiter weitergeleitet, der Zugriff auf die Vorgeschichte und die Chat-Kommunikation seines Gesprächspartners hat. Das verbessert die Servicequalität und die Customer Experience insgesamt deutlich.

Menschen haben gerne mit Menschen zu tun. Doch die künstliche Intelligenz sorgt dafür, dass immer häufiger menschenähnliche virtuelle Assistenten und Bots zum Einsatz kommen. Sie nutzen die natürliche Sprache, um – aufbauend auf der traditionellen Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Klient – immer mehr Nuancen und Zusammenhänge zu verstehen. Viele Unternehmen integrieren Chatbots in ihre vorhandenen Applikationen, um den steigenden Kundenansprüchen zu entsprechen und die Customer Experience zu optimieren.

Nahtlose Omnichannel-Kommunikation

Schlechter Kundenservice kann einen Konzern teuer zu stehen kommen. Er beeinträchtigt die Kundenloyalität, führt zu Kundenabwanderungen und behindert die Akquise neuer Kundschaft. Doch Chatbots, CPaaS und andere Technologien mit kontextbezogener Kommunikation sorgen künftig dafür , dass weniger Applikationen nötig sind, um Vorgänge abzuwickeln. Und sie werden den Prozess beschleunigen, der den Kunden über Verzögerungen beziehungsweise Änderungen benachrichtigt. Beides bringt den Unternehmen riesige Vorteile.

Die „Bot-Revolution“ hat Technologien hervorgebracht, die bei Kundenanfragen oder -problemen mehr Kontext liefern und im Handumdrehen eine Lösung parat haben. Doch damit nicht genug: Die Bots können überall mit dem Kunden kommunizieren. Per Chat, per In-App-Mitteilung, per SMS oder per Sprachnachricht. Diese nahtlose Omnichannel-Kommunikation ist in vielen Bereichen immer noch eines der größten Probleme bei der Customer Experience.

Unternehmen können die unterschiedlichen Kommunikationskanäle (SMS, Festnetz, Apps, Sprachnachricht, Social Media) oft nicht unter einen gemeinsamen Hut bringen. Sprich: Sie sind nicht in der Lage, diese verschiedenen Kommunikationsstränge zu einem fortlaufenden Dialog zu verknüpfen. In jedem Kanal musste der Kunde immer wieder neu erklären, wer er ist und was er gerade möchte. Denn jedes Gespräch, das auf einem Kanal geführt wurde, fand isoliert von der Kommunikation auf den anderen Kanälen statt. Dies ändert sich gerade zum Positiven.

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Chatbots in CRM-Plattformen oder Datenbanken einbetten

Einer der wichtigsten Treiber für die Weiterentwicklung der Chatbots ist die technische Integration. Bots können in CRM-Plattformen, Unified-Communications-Systeme oder interne Datenbanken integriert werden. Chatbots, die isoliert eingesetzt werden, sind lediglich vorprogrammierte Antwortpakete. Sie verfügen weder über Daten, die einen weiterbringen, noch über ein Backup. Ein integrierter Chatbot dagegen kann beispielsweise historische Daten nutzen, um sich wiederholende Fragen zu übergehen. Er kann auch durch Sentimentanalysen erkennen, wann ein Nutzer verärgert ist – und ihn dann umgehend an einen Call-Center-Mitarbeiter weiterleiten.

Über APIs haben die Unternehmen die Möglichkeit, ihre Chatbots in ein breiter aufgestelltes Communications-Ökosystem einzubinden und sie nicht nur intelligenter, sondern auch nützlicher zu machen. Darüber hinaus entstanden einige der wichtigsten KI-Innovationen der letzten Zeit im Bereich Voice-Bots.

Voice als User Interface

Immer mehr Geräte lassen sich per Sprache steuern, etwa die eingangs erwähnten Smart-Home-Assistenten Amazon Alexa und Google Home. Sprachbefehle sind nicht nur schneller, sie machen – anders als bei der manuellen Eingabe – den Blick auf den Bildschirm überflüssig. Mit dieser unkomplizierten Methode können private und berufliche Aufgaben in kürzerer Zeit abgearbeitet werden, ohne den Tagesablauf zu unterbrechen. Und das ist erst der Anfang: Sprach- und Gestensteuerung halten zum Beispiel auch in Autos Einzug.

In Zukunft werden wir per Sprachinterface unser Leben – privat wie beruflich – organisieren. Das gilt auch für das Einkaufen. Bald werden wir uns unter dem Stichwort „Voice Commerce“ online mit Sprach-Bots über die Produkte unterhalten, für die wir uns interessieren. Dadurch wird das Argument „Beratung bekommt man nur im Laden“ hinfällig, was wiederum die Art, wie wir shoppen, massiv beeinflusst. Mehr noch: Das gesamte Internet erfährt eine Transformation: von der bald altmodischen Texteingabe samt Maus und Tastatur hin zu einem von Videos und Sprache dominierten System. Bildschirme und Tastaturen werden irgendwann zu Raritäten zählen.

Oberste Priorität: Entwicklung von plattformübergreifenden Bots

Die Entwicklung von Programmen für Geräte mit künstlicher Intelligenz und virtuellen Agenten beziehungsweise Assistenten gehört für zukunftsorientierte Entwickler mittlerweile zu den obersten Prioritäten. In dieses Forschungsfeld sind derzeit Milliarden investiert. Zwar ist es nach wie vor eine Herausforderung, Bots zu entwickeln, die plattformübergreifend interagieren. Doch in den nächsten Monaten und Jahren wird es immer mehr SDKs und andere Frameworks geben, mit denen plattformübergreifende Voice-Bots geschaffen werden können. Wir steuern auf eine Welt zu, in der API-gestützte Bots, die nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen wie Telefon und Chat wechseln, die Norm sein werden.

Den meisten Bots liegt eine Technologie zugrunde, die natürliche Sprachverarbeitung mit Spracherkennung kombiniert und auf beinahe jeden Kommunikationskanal anwendbar ist. Für den Kunden ist das ein Segen, denn so kann er mit den Bots interagieren, wie es ihm gerade gefällt: über Facebook Messenger, WhatsApp, per Voice, Chat oder Messaging. Diese Art flexibler, dynamischer künstlicher Intelligenz wird dafür sorgen, dass der Kundenservice konsistenter und umfassender wird. Kunden, die Hilfe brauchen, werden jederzeit Unterstützung bekommen, und zwar über jeden beliebigen Kanal.


Autor: Thomas Klar, Country Manager Deutschland für Nexmo, der API-Plattform von Vonage

Thomas Klar verfügt über langjährige Erfahrungen im Bereich Cloud Communication und Business Technology und konzentriert sich bei Nexmo auf den Ausbau der aktuellen Marktpräsenz und des vorhandenen EMEA-Kundenstamms sowie um die globale Expansion von Nexmo. Der Fokus liegt hierbei auf dem deutschen Markt.
Klar gilt als erfahrener Branchenexperte im Cloud-Communication-Markt und hat seine Fähigkeit, den Umsatz zu fördern und neue Marktchancen zu nutzen, mehrfach unter Beweis gestellt. Er arbeitete über 10 Jahre lang in verschiedenen Senior-Sales-Positionen von CPaaS-(Communications Platform as a Service), Cloud-Kommunikations- und Business-Technologieunternehmen wie Syniverse, MACH, tyntec und Twilio. Bei Twilio leitete er das deutsche Sales-Team. Für die Pläne von Vonage, die Expansion in der EMEA-Region fortzusetzen, sind Klars tiefgreifende Kenntnisse der deutschen Unternehmenslandschaft von unschätzbarem Wert.

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