Kundendienst im Maschinenbau: Mit diesen Tools begegnen Servicedienstleister erhöhten Sicherheitsvorkehrungen

Eine Studie des Fraunhofer-Instituts für System- und Innovationsforschung ISI belegt, dass elf Prozent der befragten Unternehmen in den vergangenen fünf Jahren konkrete Verdachtsfälle von Wirtschaftsspionage verzeichneten – davon 16 Prozent im Maschinenbau. Hersteller schützen sich seit jeher vor Industriespionage. Doch durch jüngste Fälle ist das Bewusstsein noch einmal gestiegen und Unternehmen reagieren beispielsweise zunehmend sensibel auf den Umgang mit internetfähigen Geräten.

Kundendienst im Maschinenbau: Mit diesen Tools begegnen Servicedienstleister erhöhten Sicherheitsvorkehrungen

Insbesondere Geräte mit integrierten Kameras stellen ein Risiko dar und unterliegen zunehmend restriktiveren Regeln – das betrifft auch Reparatur- und Wartungstechniker. Vor diesem Hintergrund erklärt SAP, mithilfe welcher Tools Servicetechniker unter verschärften Sicherheitsbedingungen weiterhin bestmögliche Dienstleistungen für ihre Kunden erbringen und die Sicherheit der Anlagen gewährleisten können.

Offline-fähige Field Service Management-Lösungen

Digitale Field Service Management-Lösungen stellen Servicetechnikern essenzielle Daten rund um Serviceaufträge zur Verfügung: von der Auftragshistorie über benötigte Ersatzteile bis hin zu technischen Besonderheiten von Anlagen. Meist sind diese Daten in der Cloud gespeichert. Wenn der Kunde jedoch keine vernetzten Geräte in seinem Unternehmen erlaubt, um die Sicherheit der internen Daten zu gewährleisten, empfiehlt sich eine Applikation, in der alle benötigten Einsatzinformationen auch offline vorliegen. Diese kann auf Smartphones, Tablets oder Laptops heruntergeladen und offline verwendet werden. Neue Erkenntnisse, die der Techniker während seines Einsatzes beim Kunden in die Applikation einträgt, werden bei der nächsten Online-Verbindung des Geräts automatisch mit dem Field Service Management-System synchronisiert. Somit sind alle wichtigen Daten in puncto Wartung und Reparatur der Maschinen jederzeit für die zuständigen Techniker zugänglich – auch ohne Internetverbindung.

Bots für geräteunabhängigen Vor-Ort-Support

Chatbots spielen im direkten Kundenkontakt bereits branchenübergreifend eine wichtige Rolle. Dieser Bereich ist jedoch nicht der einzige, in dem die intelligenten Helfer zum Einsatz kommen. Durch Text und Stimmansagen leisten Bots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, auch den Servicetechnikern direkten Vor-Ort-Support – offline und sogar ohne das firmeneigene Mobile-Device. Techniker können die Servicebots über ein beliebiges Telefon anrufen und eine Konversation führen: Aufgrund ihrer Einbettung in das Field Service Management-System haben die Bots Zugriff auf die gesamte Datenbank und liefern den Technikern alle angefragten Einsatzdaten. Auf diese Weise können Probleme an Anlagen weiterhin schnell und effizient gelöst werden.

Manuel Grenacher, General Manager für Field Service Management bei SAP, erklärt:

„Unternehmen gehen mit immer strikteren Maßnahmen gegen mögliche Industriespionage vor. Daraus resultiert im Umfeld von Anlagen zum Beispiel eine stark eingeschränkt erlaubte Nutzung von Smartphones und Tablets. Für solche erschwerten Einsatzbedingungen entwickeln wir neue Lösungsansätze, indem wir offline-fähige Applikationen und Voice-Bots in unsere Field Service Management-Lösung integrieren und somit Servicedienstleister dabei unterstützen, weiterhin ihren Kunden schnelle und reibungslose Services anzubieten.“