Interview mit OTRS über Ticketsysteme und HelpDesk-Software

Christopher Kuhn, Chief Operations Officer der OTRS AG spricht mit Matthias Weber aus der ERP-News-Redaktion über das Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software.

Die OTRS Gruppe ist Hersteller und weltweit größter Dienstleister für die Open Source Service Management Suite OTRS. Das Unternehmen besteht aus der OTRS AG und ihren fünf Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Asia Ltd. (Hong Kong) und OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasilien). Die OTRS Produkt-Suite umfasst die OTRS Service Desk Software und das ITIL® V3 kompatible, nach PinkVERIFY™ zertifizierte IT Service Management-Modul OTRS::ITSM, sowie die darauf aufbauende, für den professionellen Business-Einsatz genutzte OTRS Business Solution™ und die cloud-basierte OTRS Business SolutionManaged. OTRS ist in 38 Sprachen verfügbar und wird von mehr als 170.000 Unternehmen weltweit genutzt, um mit einer integrierten Lösung ihren Service zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kosten zu senken. Die OTRS Gruppe ist der Source Code-Eigentümer und unterstützt Unternehmen weltweit mit seinen Lösungen. Zum Dienstleistungsportfolio gehören Prozessdesign, Implementierungen, Anpassungen, Application Support, Corporate Security und Managed OTRS Services. Unternehmen und Organisationen, wie zum Beispiel Bayer Pharma AG, BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik), Max-Planck-Institut, Toyota, Huawei, Hapag-Lloyd, Lufthansa, Airbus, IBM, Porsche, Siemens, und Banco do Brasil (Bank of Brazil) zählen zu den Kunden. OTRS ist bei mehr als 40% der DAX 30-Unternehmen im Einsatz.

Auf unsere 5 Fragen zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software gibt uns Christopher Kuhn, Chief Operations Officer der OTRS AG, Antworten.

5 Fragen an OTRS zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software

 

Frage 1: Welchen Nutzen bieten Ticketsysteme und HelpDesk-Software für bestimmte Branchen?

Aus der Erfahrung mit unseren Kunden, ist der Nutzen durch den Einsatz derartiger Systeme für Organisationen in jeglichen Branchen erheblich. Help Desk-Software unterstützt die Kommunikation mit internen oder externen Kunden, indem sie Informationen sammelt und dokumentiert. Dabei sind diese Informationen für berechtigte Anwender leicht zugänglich und nachvollziehbar.

Zusammengefasst kann man Struktur als größten Nutzen festmachen, die wir mit unseren Lösungen in die Kommunikationsprozesse der Unternehmen bringen möchten. Informationen aus verschiedenen Quellen fließen in OTRS ein und werden zentral an einem Ort für die weitere Verarbeitung strukturiert. Mit dem integrierten Prozessdesigner können wir uns sogar an bestehende Informations- und Kommunikationsabläufe anpassen, aber auch genauso neue Prozesse definieren. Für viele Abteilungen, wie zum Beispiel für HR, Office Management, Kundenservice und selbstverständlich für den IT Service haben wir out of the box vordefinierte Prozesse.

Kurz: Die OTRS Lösungen bringen Struktur in Unternehmen.

Weiter zu Frage 2: Welche Software-Umgebung wird für Ihr Ticketsystem genutzt?

Matthias Weber

Matthias Weber ist ERP-Experte mit langjähriger Berufserfahrung. Seit über 14 Jahren bin ich in der ERP-Branche tätig und betreue ERP-Projekt von Anfang an. Marketing, Vertrieb, Beratung & Consulting und Software-Entwicklung von kaufmännischer Software gehört zu meinem Tagesgeschäft - ich spreche aus Erfahrung. Sie erreichen mich unter matthias.weber[[at]]erp-hero.de oder können weitere Beiträge von mir auf Computerwoche.de lesen.