Interview mit OTRS über Ticketsysteme und HelpDesk-Software

Christopher Kuhn, Chief Operations Officer der OTRS AG spricht mit Matthias Weber aus der ERP-News-Redaktion über das Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software.

Auf unsere 5 Fragen zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software gibt uns Christopher Kuhn, Chief Operations Officer der OTRS AG, Antworten.

5 Fragen an OTRS zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software

1. Welchen Nutzen bieten Ticketsysteme und HelpDesk-Software für bestimmte Branchen?

Aus der Erfahrung mit unseren Kunden, ist der Nutzen durch den Einsatz derartiger Systeme für Organisationen in jeglichen Branchen erheblich. Help Desk-Software unterstützt die Kommunikation mit internen oder externen Kunden, indem sie Informationen sammelt und dokumentiert. Dabei sind diese Informationen für berechtigte Anwender leicht zugänglich und nachvollziehbar.

Zusammengefasst kann man Struktur als größten Nutzen festmachen, die wir mit unseren Lösungen in die Kommunikationsprozesse der Unternehmen bringen möchten. Informationen aus verschiedenen Quellen fließen in OTRS ein und werden zentral an einem Ort für die weitere Verarbeitung strukturiert. Mit dem integrierten Prozessdesigner können wir uns sogar an bestehende Informations- und Kommunikationsabläufe anpassen, aber auch genauso neue Prozesse definieren. Für viele Abteilungen, wie zum Beispiel für HR, Office Management, Kundenservice und selbstverständlich für den IT Service haben wir out of the box vordefinierte Prozesse.

Kurz: Die OTRS Lösungen bringen Struktur in Unternehmen.

2. Welche Software-Umgebung wird für Ihr Ticketsystem genutzt?

OTRS ist eine eigenständige Lösung, die unter Verwendung der Datenbanken Oracle, MySQL oder PostgreSQL betrieben werden kann.

Als moderne Webanwendung ist für die Nutzung von OTRS keine Installation von Clientsoftware / Apps auf den Endgeräten der Anwender erforderlich. Ein aktueller Browser ist ausreichend, um OTRS sowohl auf regulären Desktop PCs oder Laptops, als auch auf Tablets oder dem Smartphone nutzen zu können.

3. Welche Schnittstellen zu Fremdsystemen sind bei einem Ticketsystem sinnvoll oder notwendig?

Wir glauben an das Glueware-Konzept: Durch verschiedene Schnittstellen verbinden wir einzelne Inselsysteme und lassen die Informationen an einem Punkt zusammenlaufen.

OTRS verwendet dabei typischerweise einen bestehenden Emailserver zur Abwicklung der Kommunikation. Für die Authentifizierung und Autorisierung der Anwender können Datenbanken oder auch Verzeichnisdienste wie z. B. MS Active Directory oder Open LDAP verwendet werden.

Andere sinnvolle Schnittstellen ergeben sich oftmals im Kontext des Einsatzszenarios. Die Anbindung an Telefonanlagen hat zum Beispiel im Call Center besonders Sinn. Oftmals ist die Anbindung eines CRM Systems oder einer Kundendatenbank gewünscht, um Kundendaten direkt in OTRS zu pflegen. OTRS unterstützt auch eine beliebige Kombination der genannten Datenquellen.

4. Ist eine Integration und Zugang des Kunden zum Ticket-System im Sinne des CRM-Gedanken sinnvoll oder hinderlich?

Aus meiner Sicht ist die Integration des Kunden in ein Ticketsystem durchaus sinnvoll, schließlich sollte die Verbesserung des Kundenservice immer zu den Zielen bei der Einführung eines Ticketsystems zählen. Kundenzufriedenheit ist heute ein wichtiger Erfolgsfaktor und langfristig nur durch Vertrauen zu sichern. Ein wichtiger Baustein zur Bildung und Stärkung dieses Vertrauens ist Transparenz.

OTRS bietet hierzu ein separates Customer Frontend, das bewusst sehr übersichtlich gestaltet wurde, um Kunden transparent alle wichtigen Informationen bereit zu stellen und gleichzeitig eine einfache, schulungsfreie Verwendung der Applikation auch für Erstbenutzer zu ermöglichen.

Über FAQs bekommen Kunden Einblick in bereits gelöste Anfragen und können sich so schnell selbst helfen.

5. Wie würden Sie eine solche Software im Unternehmen einführen?

In allererster Linie versuchen wir durch unsere Beratung genau zu spezifizieren, wie wir dem Kunden bei der Lösung seines Problems durch den Einsatz von OTRS optimal helfen können, nach dem Motto „soviel wie nötig, so wenig wie möglich.“ Meist liegt daher die größte Herausforderung in der Definition der zu implementierenden Prozesse und zu erhebenden Kennzahlen. Wir unterstützen unsere Kunden diesbezüglich mit einer Vielzahl vordefinierter Prozesse, die in Zusammenarbeit mit unseren Customer Solution Team sukzessive verfeinert und auf das Anwendungsszenario unserer Kunden abgestimmt werden

Die Einführung von OTRS selbst zeichnet sich durch eine sehr kurze Implementierungsdauer aus. Aus unserer mehr als 15 jährigen Projekterfahrung wissen wir, dass der Aufwand bei einem Mittelständler eine Arbeitswoche selten überschreitet, bis OTRS im produktiven Einsatz verwendet werden kann.


Das Interview wurde schriftlich mit Christopher Kuhn, Chief Operations Officer der OTRS AG geführt.

Über Christopher Kuhn:

Christopher Kuhn, Chief Operations Officer der OTRS AG
Christopher Kuhn ist Chief Operations Officer der OTRS AG und zeichnet als Vorstand verantwortlich für die Bereiche Managed Services, Consulting sowie Software Development und Sales. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung ist er Experte, wenn es um internationales Projektmanagement geht. Mit seinen brillanten analytischen Fähigkeiten und einer ausgeprägten Serviceorientierung weiß er was den Unterschied zwischen Beratung und Consulting Excellence ausmacht und wie diese zu erreichen ist. Ergänzt wird sein Profil durch ein solides Fundament – dem Wissen um Software Design und überdurchschnittliches technisches Verständnis. Christopher Kuhn versteht sich als fortschrittlicher Anhänger des Open-Source-Spirits. Er ist überzeugt, dass nur eine offene Gesellschaft, wie sie OTRS repräsentiert, die Möglichkeit bietet, das bestmögliche Produkt, sprich die bestverfügbare Software herzustellen, mit großer Verantwortlichkeit und dem Ziel eines hohen Qualitätsstandards; nicht nur für die OTRS AG sondern auch und vor allem für die Nutzer von OTRS.

Die OTRS Gruppe ist Hersteller und weltweit größter Dienstleister für die Open Source Service Management Suite OTRS. Das Unternehmen besteht aus der OTRS AG und ihren fünf Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Asia Ltd. (Hong Kong) und OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasilien). OTRS ist in 38 Sprachen verfügbar und wird von mehr als 170.000 Unternehmen weltweit genutzt, um mit einer integrierten Lösung ihren Service zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kosten zu senken. Die OTRS Gruppe ist der Source Code-Eigentümer und unterstützt Unternehmen weltweit mit seinen Lösungen. Zum Dienstleistungsportfolio gehören Prozessdesign, Implementierungen, Anpassungen, Application Support, Corporate Security und Managed OTRS Services.

Das Bildmaterial wurde von OTRS zur Verfügung gestellt.

Matthias Weber

Matthias Weber ist ERP-Experte mit langjähriger Berufserfahrung. Seit über 14 Jahren bin ich in der ERP-Branche tätig und betreue ERP-Projekt von Anfang an. Marketing, Vertrieb, Beratung & Consulting und Software-Entwicklung von kaufmännischer Software gehört zu meinem Tagesgeschäft - ich spreche aus Erfahrung. Sie erreichen mich unter matthias.weber[[at]]erp-hero.de oder können weitere Beiträge von mir auf Computerwoche.de lesen.