Interview mit it-novum über Ticketsysteme und HelpDesk-Software

Dirk Seiffert, Account Manager bei der it-novum GmbH spricht mit Matthias Weber aus der ERP-News-Redaktion über das Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software.

Auf unsere 5 Fragen zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software gibt uns Dirk Seiffert, Account Manager bei der it-novum GmbH, Antworten.

5 Fragen an it-novum zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software

 

Frage 1: Welchen Nutzen bieten Ticketsysteme und HelpDesk-Software für bestimmte Branchen?

Dirk Seiffert: Ticketsysteme sind eine zentrale Komponente im (Enterprise) Service Management und werden überall dort eingesetzt, wo eine transparente und strukturierte Kommunikation mit internen und/oder externen Kunden gewünscht ist. Der Kunde wendet sich mit seiner Service-Anfrage per Telefon, Mail oder Kundenportal an eine zentrale Adresse und erhält zu garantierten Reaktionszeiten Unterstützung.

Die von uns verwendete Open Source Lösung OTRS ist extrem flexibel einsetzbar: Im klassischen IT-Support, im externen Kundenservice, im Facility Management, Personalwesen, Fuhrpark, Compliance Management etc. Über das integrierte Prozessmanagement lassen sich Genehmigungs- oder auch RMA-Prozesse steuern und dokumentieren. Dadurch sind Standardabläufe für Urlaubsanträge, Kreditfreigaben oder sicherheitsrelevante Meldungen konfigurierbar.

Ein wesentliches Merkmal von OTRS ist, dass unterschiedliche Service-Teams auf einer einzigen Installation arbeiten können und trotzdem sauber über ein Rollen- und Berechtigungskonzept voneinander getrennt sind. So bleiben zum Beispiel sensible Daten der Personalabteilung geschützt vor Einblicken durch unberechtigte Kollegen aus dem Gebäudemanagement, obwohl sie auf dem gleichen System ihre Vorgänge bearbeiten.

OTRS wurde ursprünglich vor allem im IT-Service-Bereich nach ITIL eingesetzt. Heute werden die ITIL-Prozesse in immer mehr serviceorientierte Unternehmensbereiche übernommen. Deswegen ist OTRS in allen Unternehmensbereichen, die mit Services zu tun haben, zu einem beliebten Tool geworden. Gleiches gilt für seine Verbreitung in Branchen. Welche Vorteile der Einsatz von OTRS als zentraler Servicehub im Unternehmen bringt, beschreibt dieses Dokument auf anschauliche Weise.


weiter zu Frage 2: Welche Software-Umgebung wird für Ihr Ticketsystem genutzt?

Matthias Weber

Matthias Weber ist ERP-Experte mit langjähriger Berufserfahrung. Seit über 14 Jahren bin ich in der ERP-Branche tätig und betreue ERP-Projekt von Anfang an. Marketing, Vertrieb, Beratung & Consulting und Software-Entwicklung von kaufmännischer Software gehört zu meinem Tagesgeschäft - ich spreche aus Erfahrung. Sie erreichen mich unter matthias.weber[[at]]erp-hero.de oder können weitere Beiträge von mir auf Computerwoche.de lesen.