Interview mit CRM Partners AG über Ticketsysteme und HelpDesk-Software

Die CRM Partners AG aus Eschborn ist eine Unternehmensberatung, die sich auf die Implementierung und strategische Betreuung von CRM-Systemen auf Basis von Microsoft Dynamics CRM spezialisiert hat. Als Microsoft Gold Certified Partner für CRM zählt CRM Partners zu den führenden Implementierungspartnern für Microsoft Dynamics CRM in Europa. 2016 wurde das Unternehmen mit niederländischen Wurzeln bereits zum zweiten Mal in Folge in den „Microsoft Dynamics Inner Circle“ der weltweit erfolgreichsten Partner aufgenommen. Stets im Fokus von CRM Partners: ein optimales Customer Engagement, basierend auf einem zuverlässigen CRM-System.

Die ERP-News-Redaktion unter Leitung von Matthias Weber hat mit Ralf Haberich, dem Vorstandsvorsitzenden der deutschen CRM Partners AG, ein Interview zum Thema „Ticketsysteme und HelpDesk-Software“ geführt. Im Rahmen unserer 5 Fragen zum Thema gibt Ralf Haberich spannende Einsichten aus der Perspektive eines ausgesprochenen Experten für CRM und Customer Engagement. So viel sei schon vorab verraten: Optimal ist es, dem Kunden selbst einen direkten Einblick in das Ticketsystem zu geben und für eine Integration des Ticketsystems in die CRM-Lösung zu sorgen.

Auf unsere 5 Fragen zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software gibt uns Ralf Haberich, Vorstandsvorsitzenden der deutschen CRM Partners AG, Antworten.

5 Fragen an CRM Partners AG zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software

 

Frage 1: Welchen Nutzen bieten Ticketsysteme und HelpDesk-Software für bestimmte Branchen?

Ralf Haberich: Eine zentralisierte Übersicht in einem dedizierten Tool ist unabdingbar für ein professionelles Projektmanagement. Ohne die geführte Unterstützung der offenen Themen kann heutzutage kein reibungsloser Ablauf garantiert werden. Ein Idealzustand, den wir proaktiv anbieten, ist die gemeinsame Transparenz für die Beratung und für den Kunden – das System ist dann für beide Seiten offen. So gibt es weder Missverständnisse noch falsche Erwartungen. Unsere Kunden schätzen diese transparente und professionelle Art, an das Thema heranzugehen


Frage 2: Welche Software-Umgebung wird für Ihr Ticketsystem genutzt?

Ralf Haberich: Ein Ticketsystem ist immer nur so gut wie die technische Umgebung und die disziplinierte Handhabung der Inhalte und Anmerkungen. Gerade innerhalb eines CRM-Systems ermöglicht es Synergien mit den Kontakten und den Projekten – auf effiziente Art.


Frage 3: Welche Schnittstellen zu Fremdsystemen sind bei einem Ticketsystem sinnvoll oder notwendig?

Ralf Haberich: Datensilos sind passé, Vernetzung ist ein wesentlicher Bestandteil der digitalen Welt – und natürlich das Schlüsselelement der heutigen Unternehmensvernetzung. Definierte Schnittstellen zu CRM-Systemen und E-Mail-Lösungen erleichtern das Arbeiten an einem Ticket und vor allem auch die Kommunikation und Dokumentation der Inhalte


Frage 4: Ist eine Integration und Zugang des Kunden zum Ticket-System im Sinne des CRM-Gedanken sinnvoll oder hinderlich?

Ralf Haberich: Der Zugang des Kunden ist ganz wesentlich. Innerhalb eines Ticket-Szenarios sind ja Personen auf beiden Seiten definiert, die solche Tickets bzw. Anfragen platzieren und auch bearbeiten bzw. lösen können. Dies ist absolut wichtig, um einen schlanken Prozess zu ermöglichen und um effiziente Strukturen bei der Lösung offener Anfragen zu finden. Ohne das direkte Feedback des Kunden anhand detaillierter Beschreibungen im Ticketsystem ist eine klare Abgrenzung des Ticket-Inhalts bzw. des Incidents gar nicht möglich. Wir streben hier eine sehr deutliche Transparenz an und möchten den Kunden in diesen Prozess involvieren. Es beruhigt natürlich auch den Kunden, wenn er in Echtzeit einsehen kann, wie erfolgreich wir die aktuelle Anfrage lösen.


Frage 5: Wie würden Sie eine solche Software im Unternehmen einführen?

Ralf Haberich: Ein Ticketsystem sollte wie gesagt als integrierte Lösung fungieren und in das CRM eingebunden werden können. Hierbei erstellen wir einen Anforderungskatalog auf Grundlage des Kunden-Briefings. Dieses Anforderungen ergänzen wir mit Erfahrungen aus vorangegangenen Kunden-Projekten, um im Sinne einer optimalen Lösung zu beraten. Vor allem ist es entscheidend, zusätzliche Hürden wie Logins, schlechte Usability etc. zu vermeiden, um eine direkte Akzeptanz zu gewährleisten. Die Einführung gliedert sich in Bestandsaufnahme, Anforderungsdefinition und Umsetzung. Davor wird ausführlich getestet, ob die neue Lösung in der Umgebung des Kunden stabil funktioniert. Auch eine Schulung zu einem Ticketsystem ist in einem fairen Angebot immer enthalten. Sie erfordert zudem relativ wenig Zeit und Ressourcen, da die Inhalte klar aufgezeigt werden und Consultants zur Verfügung stehen: vor, während und nach der Implementierung.


Das Interview wurde schriftlich mit Ralf Haberich, Vorstandsvorsitzenden der deutschen CRM Partners AG geführt.

Ralf Haberich Vorstandsvorsitzenden der deutschen CRM Partners AG
Ralf Haberich Vorstandsvorsitzenden der deutschen CRM Partners AG

Ralf Haberich ist seit Juni 2016 der Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG in Eschborn. Der Diplom-Betriebswirt verantwortet schwerpunktmäßig die Bereiche Sales, Marketing und Partnermanagement in der D-A-CH-Region – mit Fokus auf Deutschland. Haberich verfügt über zwölf Jahre IT- und Digital-Business-Erfahrung und besitzt umfassende Kenntnisse auf den Gebieten digitales Marketing, Neukundenakquise und Customer Engagement. Der passionierte Radsportler ist auch ein gefragter Keynote-Speaker sowie Autor des Management-Buchs „Future Digital Business“.

Das Bildmaterial wurde von CRM Partners AG zur Verfügung gestellt.

Matthias Weber

Matthias Weber ist ERP-Experte mit langjähriger Berufserfahrung. Seit über 14 Jahren bin ich in der ERP-Branche tätig und betreue ERP-Projekt von Anfang an. Marketing, Vertrieb, Beratung & Consulting und Software-Entwicklung von kaufmännischer Software gehört zu meinem Tagesgeschäft - ich spreche aus Erfahrung. Sie erreichen mich unter matthias.weber[[at]]erp-hero.de oder können weitere Beiträge von mir auf Computerwoche.de lesen.

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