ERP-Interview mit TWT: Webauftritt & Online-Shop

Der digitale Auftritt eines Unternehmens im Internet wird in Zeiten der Digitalisierung immer wichtiger. Immer mehr Unternehmen beschäftigen sich mit Ihrem Webauftritt und der Präsentation Ihrer Produkte und Dienstleistungen im Internet. Dabei gilt es nicht mehr nur einmalig eine solche Webseite zu erstellen, sondern die Seite den Markttrends und den Kundenerwartungen anzupassen. In Kombination mit einem Online-Shop wird die Online-Präsenz vom digitalen Schaufenster zu einem Absatzkanal.

Die ERP-News-Redaktion, unter der Leitung von Matthias Weber, hat mit Hans J. Even ein Interview zum Thema „Webauftritt & Online-Shop“ durchgeführt. Das ERP-Interview liefert spannende Einblicke in die Trends bei Webauftritten und Online-Shops.

Auf unsere 5 Fragen zum Thema Webauftritt und Online-Shop gibt uns Hans J. Even, Geschäftsführer TWT Digital Group und der TWT Interactive Antworten.

5 Fragen an TWT zum Thema Webaufritt und Online-Shop

Frage 1: Welche aktuellen Trends sehen Sie bei der User Experience im Web?

Hans J. Even: Trends im Webdesign gehen von den Bedürfnissen der Nutzer aus, sofern diese erkannt werden. Deshalb sehen wir für 2017 mehrere Themen die für einen gelungenen und nutzerorientierten eCommerce Auftritt notwendig sind.

Schon lange bekannt und bereits erwähnt ist, den Nutzer in den Mittelpunkt des Shops der Website zu stellen. Das bedeutet, die Zielgruppe richtig anzusprechen und ihre Bedürfnisse zu kennen. Zielgruppenspezifische oder sogar personalisierte Inhalte werden Themen sein, die das Nutzererlebnis 2017 maßgeblich beeinflussen. Von daher ist es ein wichtiger Bestandteil der eCommerce-Strategie, sich Gedanken über die Gewinnung möglichst detaillierter Kundeninformationen zu machen, um individuell und schnell auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse reagieren zu können.

Entwicklungsgeschwindigkeit und Mut zur Innovation sowie die Bereitschaft Fehler zu machen, sind ein wichtiges Kriterium für den Digitalerfolg jedes Kunden (es sei denn er ist Monopolist).

Eine andere Art mit Inhalten umzugehen ist der Einsatz von Storytelling. Unter Verwendung kleiner Effekte wie z.B. dem Parallax Scrolling lassen sich authentische Geschichten erzählen und durch nutzergenerierten Content eine Community aufbauen.
Mit der Bereitstellung von Content mit Mehrwert kann sich der Anbieter vom Wettbewerb differenzieren und entzieht sich so dem reinen Produkt- und Preiswettbewerb. So kann das Rennen im B2C aber auch zukünftig im B2B gegen bzw. mit Amazon, Ebay & Co. angetreten werden.

Aber auch hier sollte man sich die Fragen stellen: Passt es zur Zielgruppe, passt es zu meinen Produkten und Unternehmenszielen, kann ich den Content / die Community bedienen, und im Interesse der Nutzer handeln?

Long-Scrolling-Webseiten werden immer beliebter, da diese u.a. bei Facebook, Twitter oder Instagram etc. sehr gut funktionieren. Auch bei dieser Art der Content- und Produktdarstellung liegt der Mehrwert in den Inhalten, die bereitgestellt werden. Trotz der Frage, ob Nutzer dadurch nicht überfordert sind, gehören Long-Scrolling-Webseiten zu den Trend Themen in 2017.

Auch das Thema dialogorientiertes Interface wird eine wichtige Rolle spielen. Nicht nur der erfolgreiche Einsatz von (Chat-) Bots im Dialog mit dem Kunden findet hier den Einsatz, sondern auch die Nutzung digitaler Kommunikationskanäle wie z. B. WeChat oder WhatsApp erfreuen sich immer größerer Beliebtheit und sollten in Shops und Webseiten integriert werden.

Responsives (Web)-Design wird uns auch 2017 begleiten und muss auch hier als Thema aufgeführt werden. Eine konsistente User Experience über alle Touchpoints der Customer Journey ist entscheidend, um den Kunden langfristig zu binden.

Bei allen Themen / Trends für 2017 muss man bedenken, dass der jeweilige Einsatz zur Zielgruppe und zum Anbieter passen muss, denn wer nicht authentisch kommuniziert, wird es zunehmend schwer haben. Authentizität ist sicherlich auch ein Thema /Trend der uns 2017 begleiten wird, aber wie ist man authentisch? Hier hilft es schon, wenn man auf z.B. Stock-Material verzichtet und sich umfassende Gedanken über seine Inhalte, sei es Text und oder Bild etc. macht.


Frage 2: Was halten Sie von Search Centric Design?

Hans J. Even: Das Thema Search Centric Design verfolgen wir bereits seit 2014.

Die Unternehmenswebsite ist oftmals der erste und gleichzeitig der wichtigste Kontaktpunkt, den ein Nutzer aufsucht. Aus diesem Grund müssen Internetauftritte von Unternehmen stets aktuell und gut gepflegt sein. Das gilt nicht nur für Content, sondern auch für das Design und den Seitenaufbau. Die Seitennavigation ist seit jeher ein unverzichtbares Basiselement – bis jetzt: Die Suche wird zur neuen Navigation. Das Search Centric Design ermöglicht es Kunden schnell und einfach nach einem konkreten Produkt zu suchen und dieses auch zu finden.

Navigation funktioniert nicht mehr – eine provokante aber richtige These. Das Nutzungsverhalten im Internet hat sich durch Google entscheidend verändert. Webauftritte werden immer komplexer und beinhalten eine Vielzahl unterschiedlicher Dateien und Unterseiten. Da wird es nur anhand einer Navigation schwierig, das Gesuchte gezielt und vor allem schnell zu finden.

Aus diesem Grund hat sich in den letzten Jahren immer häufiger der Einsatz der Onsite-Search-Funktionen auf Websites durchgesetzt. Nun zeichnet sich eine kleine Revolution in diesem Bereich ab: Einige Unternehmen setzen mittlerweile auf ein Search Centric Webdesign. Die Suche steht dabei im Mittelpunkt – die Navigation gerät in den Hintergrund. Dies kann viele Vorteile bringen.

B2C-Bereich eignet sich für Search Centric

Überall wo es sehr viele Informationen für den Nutzer gibt, bietet sich ein Search Centric Design an. Gerade im B2C-Umfeld ist dies meist der Fall. Auch in Intranets von Firmen und Organisationen kann Search Centric sehr gut zum Einsatz kommen. Aber Vorsicht: Nur wenn die Suche auch wirklich reibungslos funktioniert, bringt das neue Prinzip einen echten Mehrwert für den User. Die Suche muss den Nutzer verstehen und seine Absichten und Ziele kennen. Die Qualitätssicherung erreicht man oft nur mit der Suchlösung vom Marktführer Google.

Es können deutlich höhere Conversion Rates erreicht werden, da Nutzer schneller und effektiver an ihre Suchergebnisse gelangen. Auch aus Design-Aspekten bietet es sich an, Search Centric einzusetzen. Das überall heiß diskutierte Flat Design beschreibt ein sehr reduziertes Web Design, das sich auf wenige wichtige Elemente konzentriert und großen Wert auf Ästhetik legt. Der suchzentrierte Aufbau einer Website spielt dem Flat Design optimal in die Karten.


Frage 3: Wie wird das Thema Virtual Reality das Shopping-Erlebnis verändern?

Hans J. Even: Virtual- aber auch Augmented Reality-Lösungen sind relevant, denn sie entfalten Produktdarstellungen zu ungeahnten Markenerlebnissen. Die Kunden tauchen dabei tief in die Produkt- und Markenwelten ein und überwinden die Grenzen zwischen Realität und Virtualität.

Wir sehen bei der Anwendung diverse Use-Cases u.a.:

Virtual Showroom

Virtuelle Showrooms bieten die Möglichkeit, Produkte auf eine höchst emotionale und interaktive Weise zu präsentieren. Ob Turnschuhe oder Autos — Kunden können jedes Produkt facettenreich erleben.

VR Product Configurator

Der virtuelle Produktkonfigurator nutzt das kommunikative und emotionale Erlebnis eines VR Showroom-Konzeptes und erweitert dieses um die Möglichkeiten von klassischen Konfiguratoren.

VR Product Design

In Bereichen wie Produktdesign, Engineering oder Fertigung verbessert VR den Design- und Herstellungsprozess und optimiert dadurch Übersichtlichkeit und Handlungsmöglichkeiten.

Shopping Assistance

Shopping Assistance bietet Kunden von Zuhause aus eine überzeugende emotionale und interaktive Shopping-Beratung im virtuellen Raum: Empfehlen Sie zum Beispiel den richtigen Tisch für die Küche oder den passenden Schmuck zum Kleid.

Personalisierter Omnichannel Commerce

3D Ansichten physischer Produkte werden mit Augmented Reality dort sichtbar, wo sie hingehören: Der Kaffeeautomat auf dem Küchentisch, die Uhr am Handgelenk, das Sofa im Wohnzimmer.


 

Frage 4: Sind Chatbots die Verkäufer der Zukunft?

Hans J. Even: Chatbots gehören zur digitalen Kommunikation dazu und können u.a. die Kommunikation in Richtung Kunden optimieren. Jedoch sollte man sich beim Einsatz von Bots immer auch die Fragen stellen: Hat ein Bot hier Sinn; Wie ist die Nutzerinteraktion und wo findet ggf. eine Übergabe an einen menschlichen Ansprechpartner statt.

Je intelligenter Chatbots werden, desto mehr können sie an Aufgaben übernehmen.

Der Automatisierungsgrad ist bereits weit fortgeschritten, da Bots auf natürliche Weise auf Datensätze zurückgreifen. Diese Daten werden von Maschine zu Maschine weitergeleitet.

Der Nutzen von Chatbots

  • Ihre Kunden erhalten schnell und günstig eine adäquate Lösung
  • Maschinen unterstützen Dienstleister und Service-Personal
  • Nutzer müssen kein Überangebot an Inhalten durchschauen, sondern erhalten personalisierten Content
  • Chatbots lernen Kunden für Sie kennen – zum Beispiel anhand der Suchkriterien auf einer Website

 

Frage 5: Wie kann man sich vor Abmahnungen im Online-Handel schützen?

Hans J. Even: Die AGBs, Widerrufsrechtsbelehrung und Datenschutzerklärung müssen von einen Rechtsanwalt, im idealfall jemand mit einem dem Schwerpunkt auf Internetrecht, erstellt bzw. überprüft werden. Darüber hinaus sollte im eCommerce auch der komplette Check-Out, also der Bestell- und Bezahlprozess überprüft werden. Mit einer Mitgliedschaft bei Trusted Shops werden nicht nur die aufgeführten Pflichtangaben geprüft, sondern auch die gesamte Abwicklung aller Prozesse hinterfragt.

Wenn alles passt bekommt man ein, mittlerweile anerkanntes und weit verbreitetes, Siegel und hat zudem noch weitere Möglichkeiten sich und seine Kunden zu schützen.

Alternativen zur Mitgliedschaft bei Trusted Shops gibt es natürlich auch. So kann man die rechtliche Prüfung der Pflichtangaben, wie bereits beschrieben, über einen Rechtsanwalt laufen lassen. Dieses ist initial nötig und sollte regelmäßig wiederholt werden, denn die rechtlichen Vorgaben unterliegen einem permanenten Wandel. Deshalb sollte sich der Shop- oder Website-Betreiber in einschlägigen Blogs informieren oder eine Agentur damit beauftragen im Zuge von einer Maintenance-Vereinbarung auch die rechtlichen Änderungen zu sichten und diese zur weiteren Prüfung beim Fachanwalt zu kommunizieren.

Darüber hinaus können sich Shopbetreiber auch an den Händlerbund wenden. Der Händlerbund ist ein Verein, der Rechtsservice für Onlinehändler anbietet. Der Händlerbund garantiert nach eingehender Prüfung, dass der Shop und alle Texte rechtssicher sind. Auch der Bestellablauf wird geprüft.

Über rechtliche Neuerungen wird man per Newsletter informiert. Zudem besteht die Möglichkeit, die Rechtstexte neu erstellen zu lassen, bzw. den Shop wiederholt prüfen zu lassen. Der Händlerbund bietet drei Stufen der Mitgliedschaft zu unterschiedlichen Preisen an. Je nach gewünschtem Paket bekommt man dann weitere Rechtsberatung bzw. Hilfe bei Abmahnungen bis zur Vertretung vor Gericht.


Das Interview wurde schriftlich mit Hans J. Even, Geschäftsführer TWT Digital Group und der TWT Interactive geführt. Über Hans J. Even:

Hans J. Even
Hans J. Even
Geschäftsführer TWT Digital Group und der TWT Interactive
Diplom-Kaufmann

Hans J. Even ist seit 1999 Geschäftsführer der TWT Interactive GmbH in Düsseldorf und verantwortet die Units Consulting, Strategie, Business Development sowie Marketing & Sales. Seit 2015 ist er zusätzlich Geschäftsführer und Gesellschafter der neu gegründeten TWT Digital Group.
Vor seiner Tätigkeit bei TWT arbeitete der Diplom-Kaufmann und Master of Business Administration für führende internationale Investmentbanken und Consulting-Unternehmen in den Bereichen Corporate Finance, Strategie, Vertriebs- und Prozessoptimierung.
Hans J. Even kann auf mehr als zwanzig Jahre Erfahrung in der Digitalbranche und Transformations-Beratung großer Mittelständler und Konzerne zurückblicken. Er berät seine Kunden in allen Fragen der digitalen Transformation, digitalen Wertschöpfungsketten-Optimierung, Company Building, Digital Product & Service Design, Digital Change Management und der Erschließung digitaler Umsatz- und Ertragspotenziale.

Das Bildmaterial wurde von TWT zur Verfügung gestellt.

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Matthias Weber

Matthias Weber ist ERP-Experte mit langjähriger Berufserfahrung. Seit über 14 Jahren bin ich in der ERP-Branche tätig und betreue ERP-Projekt von Anfang an. Marketing, Vertrieb, Beratung & Consulting und Software-Entwicklung von kaufmännischer Software gehört zu meinem Tagesgeschäft - ich spreche aus Erfahrung. Sie erreichen mich unter matthias.weber[[at]]erp-hero.de oder können weitere Beiträge von mir auf Computerwoche.de lesen.