ERP-Interview mit SofTrust: Unified Communications und Collaboration (UCC)

SofTrust Consulting GmbH

SofTrust Consulting ist eine Unternehmensberatung mit Sitzen in Pullach bei München und Villach. Gegründet 1995 hat sich SofTrust Consulting auf die Nutzung moderner elektronischer Medien wie E-Mail, E-Collaboration, Instant Messaging, Wikis, Foren, Unified Communication, etc. spezialisiert und ist damit zu diesem Thema der erfahrenste Dienstleister im deutschsprachigen Raum. SofTrust Consulting gestaltet in Organisationsentwicklungsmaßnahmen die gesamte E-Communication- und E-Collaboration-Kultur der Kunden. Die Kunden reichen von kleinen Unternehmen bis hin zu internationalen Konzernen mit mehreren zigtausend E-Mail-Anwendern.

Die ERP-News-Redaktion, unter der Leitung von Matthias Weber, hat mit Günter Weick von SofTrust ein Interview zum Thema „Unified Communications und Collaboration (UCC)“ durchgeführt. Das ERP-Interview liefert spannende Einblicke in die moderne Art der Kommunikation.

Auf unsere 5 Fragen zum Thema Unified Communications und Collaboration (UCC) gibt uns Günter WeickPartner bei SofTrust Consulting GmbH Antworten.

5 Fragen an SofTrust zum Thema Unified Communications und Collaboration (UCC)

Frage 1: Wie hat sich die Art der Kommunikation und Zusammenarbeit mit Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern verändert?

Günter Weick: In den vergangenen zehn Jahren hat sich der Zugang zu Informationen beschleunigt. Informationen sind tendenziell kleinteiliger und der Anteil von „Self Service“ ist deutlich größer geworden. Die IT- und Kommunikationstechnologie hat dies sicherlich beeinflusst, die wirklichen Treiber sind aber gesamtwirtschaftlicher Entwicklungen („Globaler Wettbewerb“, „Kostendruck“, etc.). Weil diese für jede Branche unterschiedlich sind kann man auch keine allgemein gültigen Aussagen für alle Branchen und für alle unternehmerischen Funktionen treffen.

UCC spielt in der Zusammenarbeit zwischen den Unternehmen – von Ausnahmen abgesehen – noch keine wirkliche Rolle und wirkt sich deshalb auch noch nicht allgemein aus. In den Unternehmen sieht es anders aus. Dort finden sich teilweise schon flächendeckend einzelne Module von UCC. Beispielsweise kommunizieren viele Mitarbeiter unternehmensintern schon ganz selbstverständlich per Videotelefonie/Videokonferenz. Die Zufriedenheit ist unterschiedlich. Trotz intensiver Nutzung der neuen Möglichkeiten klagen viele Mitarbeiter über höheren Stress.


Frage 2: Erzeugt UCC durch räumlich getrennte Kommunikation nicht Isolation zwischen Mitarbeitern oder auch Kunden?

Günter Weick: UCC kann Isolation erzeugen – aber nur in jenen Fällen, in denen sich die Kommunikationspartner bisher regelmäßig persönlich treffen konnten – und dies jetzt aufgrund UCC nicht mehr tun. In allen anderen Fällen erzeugt UCC dagegen eher mehr menschliche Nähe. Sich (per Video) sehen zu können und gemeinsam auf Daten blicken zu können (Screen-Sharing, Whiteboard, ..) enthält eine Qualität, die per Telefon, E-Mail oder Chat nicht möglich war. Dazu kommen noch die anderen Möglichkeiten, die sich aus den „Collaboration“-Features ergeben. Entscheidend dafür, wie stark UCC die Menschen integriert (oder isoliert), ist letztendlich die Medien- und Kommunikationskompetenz des einzelnen Mitarbeiters. Ihm obliegt es zu entscheiden, den für die jeweilige Situation besten Kommunikationskanal zu wählen. Dazu muss er allerdings auch ausgebildet werden. Das ist leider oft nicht der Fall.


Frage 3: Was ist bei den Themen Datenschutz, Datensicherheit und Datenspeicherung in Bezug auf die Kommunikations-Daten zu berücksichtigen?

Günter Weick: Für UCC gelten alle für den Umgang mit Daten geltenden Rechtsnormen. Das gilt für die ausgetauschten Daten ebenso wie für die erzeugten Metadaten. Dabei ist zu berücksichtigen, dass je nach Kanal unterschiedliche Vorgaben existieren. Eine E-Mail, die eine Zusage an einen Kunden enthält muss zwingend archiviert werden. Eine Videokonferenz, in der die gleiche Zusage gemacht wird, darf dagegen nicht einmal aufgezeichnet werden – es sei denn alle Teilnehmer stimmen zu. UCC-Installationen benötigen deshalb ein ausgefeiltes Konzept zum Umgang mit Daten. Auch die Integration in ERP- und CRM-Systeme enthält Herausforderungen. Nicht jeder, der eine bestimmte Kommunikation zuzugreifen darf, hat damit auch automatisch das Recht, alle in der Kommunikation referenzierten Informationen in den Produktivsystemen zu sehen. Ganz besonders herausfordernd wird es, wenn Fachabteilungen UCC-Lösungen in der Cloud nutzen wollen. Das Unternehmen sollte wissen, was mit den produzierten Daten geschieht und wie sie geschützt sind.


Frage 4: Wie wichtig ist die Integration einer UCC-Lösung in eine CRM- oder ERP-Anwendung?

Günter Weick: Die direkte Kopplung der Kommunikation an die Geschäftsprozesse (und damit an die geschäftstragenden Systeme) muss das Ziel sein. Am weitesten fortgeschritten ist das in Call-Centern, in denen beim Anruf eines Kunden automatisch alle relevanten Daten aus den diversen Produktivsystemen auf dem Monitor des Service-Mitarbeiters erscheinen. Die Eckpunkte des Anrufs (Kommunikationspartner, Dauer, Rating der Service-Qualität, etc.) werden ebenso automatisch in das CRM-System übertragen. Die optimale Tiefe der Integration sollte für jede Funktion definiert werden. Nicht in jeder schriftlichen Nachricht müssen sämtliche enthaltenen Nummern in die Produktivsysteme hinein verlinkt sein. Die Integration von UCC in die Produktionssysteme muss nicht im ersten Schritt erreicht werden. Es kann durchaus sinnvoll sein, UCC zunächst einmal parallel zu den Produktionssystemen auszurollen. Eine spätere, schrittweise Integration sollte auf jeden Fall möglich sein.


Frage 5: Welche Aspekte sollte man bei der UCC-Lösungs-Auswahl und Einführung beachten?

Günter Weick: UCC ist nicht gleich UCC. Die Systeme unterscheiden sich stark genug, um über die Auswahl des richtigen Systems Wettbewerbsvorteile realisieren zu können. Auch die Mitarbeiterakzeptanz wird durch ein auf das Unternehmen passendes System einfacher erreicht. Und diese ist letztendlich der Schlüssel zum Erfolg eines jeden UCC-Projektes. Bei der Einführung ist zu beachten, dass es sich bei UCC viel weniger um ein Technologieprojekt, als um ein Change- und Unternehmenskulturprojekt handelt. Entsprechend sollte für den Transformationsprozess deutlich mehr Geld budgetiert werden als für Hard- und Software. Wer glaubt, dieses Geld sparen zu können, wird weit hinter den Erwartungen zurückbleiben. Dabei ist nicht einmal das Schlimmste, wenn UCC von den Mitarbeitern abgelehnt wird. Wesentlich schlimmer ist, wenn die Mitarbeiter die Technologie zu extensiv nutzen. Schon die extensive E-Mail hat Produktivität vernichtet. UCC hat ein ungleich höheres Schadenspotential.


Das Interview wurde schriftlich mit Günter WeickPartner bei SofTrust Consulting GmbH geführt. Über Günter Weick:

Günter Weick, Partner bei SofTrust Consulting GmbH
Günter Weick, Partner bei SofTrust Consulting GmbH

Günter Weick ist Partner bei der Pullacher SofTrust Consulting GmbH. Er ist der Mitverfasser mehrerer Wirtschaftsbestseller – unter anderem auch der Bücher „Wenn E-Mails nerven“ und „Management by E-Mail“. Günter Weick ist ausgebildeter Führungskräftecoach und gesuchter Sprecher zum Thema E-Communication und E-Collaboration.

Das Bildmaterial wurde von SofTrust zur Verfügung gestellt.

Matthias Weber

Matthias Weber ist ERP-Experte mit langjähriger Berufserfahrung. Seit über 14 Jahren bin ich in der ERP-Branche tätig und betreue ERP-Projekt von Anfang an. Marketing, Vertrieb, Beratung & Consulting und Software-Entwicklung von kaufmännischer Software gehört zu meinem Tagesgeschäft - ich spreche aus Erfahrung. Sie erreichen mich unter matthias.weber[[at]]erp-hero.de oder können weitere Beiträge von mir auf Computerwoche.de lesen.

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