ERP-Interview mit ehotel: Webauftritt & Online-Shop

Das Online-Buchungsportal ehotel bietet sowohl für Geschäfts- als auch Privatkunden mit knapp 7 Millionen Angeboten die größte Auswahl an Unterkünften aller Budgetstufen weltweit durch META-SEARCH-Technologie. Die Technologie scannt alle verfügbaren Angebote auf dem Markt und garantiert damit beste Verfügbarkeit und das beste Preis-Leistungsverhältnis bei gleichzeitiger vollständiger Betreuung des Reisenden durch ehotel. Mit der Spezialisierung auf Geschäftsreisen bietet ehotel ein Rundum-Sorglos-Paket an Dienstleistungen an, das bereits wiederholt u.a. von der Stiftung Warentest und dem Deutschen Institut für Service Qualität ausgezeichnet wurde. Dazu zählen die am Markt einzigartige und von Kreditkartenunternehmen unabhängige zentrale Abrechnungslösung „smart billing“ sowie Controlling-Instrumente und individuelle Softwareangebote.

Die ERP-News-Redaktion, unter der Leitung von Matthias Weber, hat mit Michael Grumm von ehotel ein Interview zum Thema „Webauftritt & Online-Shop“ durchgeführt. Das ERP-Interview liefert spannende Einblicke in die Trends bei Webauftritten und Online-Shops.

Auf unsere 5 Fragen zum Thema Webauftritt und Online-Shop gibt uns Michael Grumm, VP Sales & Marketing, von ehotel Antworten.

5 Fragen an ehotel zum Thema Webaufritt und Online-Shop

Frage 1: Welche aktuellen Trends sehen Sie bei der User Experience im Web?

Michael Grumm: Für unsere Branche gilt meiner Meinung nach dieselbe Maxime, die auch schon zu Beginn der Online-Vermittlung von Hotels galt: zielgerechte Angebote auf Grundlage möglichst weniger Eingaben des Nutzers liefern und im Anschluss die Buchung so einfach wie möglich gestalten. Im Fokus einer Online-Buchungsplattform muss eine intuitive und individualisierbare Suchfunktion stehen, die zum analytischen Angebotsüberblick mit allen relevanten Kriterien führt. Diese muss Statusgruppenvorteile genauso aufzeigen wie etwa die Features vom SPA-Bereich eines Hotels. Schlussendlich wollen vor allem Privatkunden ein kompaktes Bild über die Unterkunftsoptionen an einer Destination erhalten, die nach Belieben gefiltert und sortiert werden können. Innovative Visualisierungslösungen, wie die Hotelbesichtigung über Google Maps und professionelle Fotos und Videos, sollten der Status Quo sein.

Im B2B-Segment hingegen sind Firmenkunden dann mit einem Online-Reisevermittler zufrieden, wenn Hoteleinkäufe oder Flugbuchungen automatisch Parameter wie Reisekostenrichtlinien oder Unterkunftsstandards berücksichtigen und in ein ganzheitliches System bis zur Abrechnung integrieren – kosten- und zeiteffizient. Dafür braucht es maßgeschneiderte Softwarelösungen, die sich in bestehende IT-Systeme einfügen, ohne ihre intuitive Bedienung wie auf der Webseite der Plattform zu verlieren.


Frage 2: Was halten Sie von Search Centric Design?

Michael Grumm: Während das Search-Centric-Design für andere Branchen als relativ neue Option erscheint, ist es für uns seit jeher unerlässlich. Die Suchfunktion stellt das Herzstück von uns als Hotelportal dar. Ich denke, dass sich in unserer Informationsgesellschaft grundsätzlich das Angebot von Online-Inhalten nach dem Q&A-Prinzips gestaltet. Für Dienstleister, Online-Händler und dem Webauftritt von Unternehmen gilt es, die Fragen und das meist konkrete Interesse der Besucher schnell zu beantworten. Dafür muss die Suchfunktion die Anfragen verstehen – es führt also im Allgemeinen kein Weg an SEO-optimierten Inhalten vorbei.

Search Centric Design bei ehotel
Search Centric Design bei ehotel

Im Falle des Hotel- oder allgemeiner des Reiseportals tritt die Seitennavigation immer hinter die Suchfunktion. Erst beim Buchungsprozess müssen klare Wegweiser die Navigation übernehmen. Während der Suche und Angebotssichtung jedoch stellt die intuitive Justierung der Suchfunktion, etwa durch Kriterienkataloge, Kartenansichten und Sortierungsfunktionen, das Maß der Dinge dar.


Frage 3: Wie wird das Thema Virtual Reality das Shopping-Erlebnis verändern?

Michael Grumm: Mit Blick auf das B2C-Segment der Hotelvermittlung lautet die Antwort definitiv ja. Mittlerweile verbringt der Privatreisende im Schnitt mehr als neun Stunden im Netz, um für den anstehenden Urlaub zu recherchieren und die Planung durchzuführen. Genau dafür sind umfangreichere visuelle Einblicke in ein Hotel per Video oder 360-Grad Ansichten schon heute weit etabliert und können als Vorboten der Virtual Reality angesehen werden. Allerdings wird es vermutlich noch einige Jahre dauern, bis sich die notwendige Hardware in dem Maße in den Haushalten verbreitet hat, als dass Hotelbesichtigungen via VR-Brille den Standard für Hotelportale darstellen.

Für unser Spezialgebiet, den Geschäftsreisen, halte ich Virtual Reality für wenig praktikabel und gewinnbringend. Professionelles Travel Management tätigt Hoteleinkäufe nach Kosten- sowie Komfortstandards und besitzt Rahmenverträge mit Hotelketten, Fluglinien oder Autovermietern. Um den gesamten Geschäftsreisebereich gewinnbringend zu gestalten, sind standardisierte Prozesse wichtig, die konstante Effizienz bis zur Abrechnung gewährleisten. Dass der Travel Manager oder der Reisende selbst eine Unterkunft mit der VR-Brille vor der Dienstreise besichtigt, ist in diesem Kontext höchst unwahrscheinlich. Daher sind VR-Angebote im B2B-Segment derzeit kein Trend.


Frage 4: Sind Chatbots die Verkäufer der Zukunft?

Michael Grumm: Hier stellt sich die Frage, inwiefern Chatbots tatsächlich individuelle Fragen und Anliegen von Reisenden beantworten und eine persönliche Betreuung übernehmen können. Als Hotelportal ermöglichen wir die einfache Suche und Buchung von knapp sieben Millionen Hotelangeboten – und zwar autonom. Bei Hilfestellungen, Rückfragen und für die Betreuung während der Reise steht unser Kundenservice zur Verfügung. Somit sind Chatbots aus unserer Sicht nicht unbedingt ein Mehrwert im Buchungsprozess. Stattdessen können sie im Sinne eines FAQs die Search-Centric-Funktion wie zuvor beschrieben erweitern: Ihre Aufgabe läge dann in einem ausgefeilten standardisierten Katalog von Fragen und Antworten zu Buchungen, Stornierungen oder Kontaktmöglichkeiten während der Reise. Dafür ist abermals individuell-optimierter Content nötig.

Wir haben jedoch bereits in der Vergangenheit gesehen, dass virtuelle Assistenten auf Webseiten zahlreicher Tourismusdienstleister wenig bis gar keine Aufmerksamkeit bekamen. Ich persönlich glaube, dass die persönliche Betreuung vom Dienstleister zum Reisendem nach wie vor elementar bleiben wird. Wer möchte sich schon an einem fremden Ort, weit weg vom eigenem Heim von Maschinen betreuen lassen, wenn es um die Unterkunft geht?


Frage 5: Wie kann man sich vor Abmahnungen im Online-Handel schützen?

Michael Grumm: Indem die Hotelangebote immer durch verifizierte Quellen bereitgestellt werden und der Buchungsprozess ein Höchstmaß an Sicherheit gewährleistet. Auch unabhängig von unserer Branche der Hotelvermittlung sollte die Prüfung aller Angebote nach Produkt- und Markenkennzeichnungen, Urheberrechten etwa von Bildmaterial oder der gesetzeskonformen Kommunikation von Widerrufsrechten selbstverständlich sein. Wir als Hotelvermittler sind bestrebt, innerhalb des ständigen Wandels der Rechts- und Angebotslage im Tourismus- und Online-Handel, starke Kooperationspartner aus allen für uns relevanten Segmenten zu besitzen. Gemeinsam können aktuelle Angebots- und Vertriebsstandards spartenübergreifend sichergestellt werden.

Die Zertifizierung als trusted shop etwa bietet Händlern gute Richtwerte, um den Shop sicher zu gestalten. Im Zahlungsbereich wiederum ist die PCI-DSS-Zertifizierung das Maß der Dinge. Da Hotelbuchungen meist mit Kreditkarten abgerechnet werden, stellt der Schutz dieser sensiblen Daten und die Zahlungsversicherung oberste Priorität dar – und das für alle beteiligten Akteure bei einer Hotelbuchung: dem Hotelier, dem Firmen- oder Endkunden und uns als Vermittler.


Das Interview wurde schriftlich mit Michael Grumm, VP Sales & Marketing, von ehotel geführt. Über Michael Grumm:

Michael Grumm, VP Sales & Marketing, von ehotel
Michael Grumm, VP Sales & Marketing, von ehotel
Michael Grumm studierte an der Ruhr Ruhr-Universität Bochum Wirtschaftswissenschaften und durchlief verschiedene Stationen bei STEAG und HRS. Heute ist er bei eHotel VP Sales and Marketing. Dort konzipiert und realisiert er internationale Sales-und Marketingstrategien und greift auf seine international geprägte, interdisziplinäre Berufserfahrung zurück.
Michael Grumm trägt maßgeblich zur Entwicklung wesentlicher Kernleistungen von ehotel bei, darunter die Central Billing Solutions, Affiliate Dienste sowie die Meta-Search-Technologie. Er ist Mitglied im Verband Deutsches Reisemanagement e.V. (VDR, Deutschlands größtem Netzwerk für Mobilitätsmanagement), der ABTA (dem Geschäftsreiseverbandin Österreich), der Global Business Travel Association (GBTA, dem weltweit größten Geschäftsreise Netzwerk) sowie von tagungsplaner.de
Darüber hinaus ist Herr Grumm seit 2011 ehrenamtlicher Mentor bei CREATETALENT, einer Plattform für Studierende und Universitäten, die über Mentoren-Programme Einblicke und Erfahrungen im Geschäftsreisebereich ermöglicht. CREATETALENT fördert die Talente von morgen.

Das Bildmaterial wurde von ehotel zur Verfügung gestellt.

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Matthias Weber

Matthias Weber ist ERP-Experte mit langjähriger Berufserfahrung. Seit über 14 Jahren bin ich in der ERP-Branche tätig und betreue ERP-Projekt von Anfang an. Marketing, Vertrieb, Beratung & Consulting und Software-Entwicklung von kaufmännischer Software gehört zu meinem Tagesgeschäft - ich spreche aus Erfahrung. Sie erreichen mich unter matthias.weber[[at]]erp-hero.de oder können weitere Beiträge von mir auf Computerwoche.de lesen.

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