ERP-Interview mit Arvato Systems: Webauftritt & Online-Shop

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Die ERP-News-Redaktion, unter der Leitung von Matthias Weber, hat mit Roland Leiße und Frank Hennigfeld von Arvato Systems, ein Interview zum Thema „Webauftritt & Online-Shop“ durchgeführt. Websites und Shops sind nicht mehr das alleinige digitale Aushängeschild von Unternehmen. Auch andere digitale Kanäle sind immer wichtiger, um sich gegen die Konkurrenz zu behaupten. Den gar nicht so kleinen, aber sehr feinen Unterschied machen neben der Usability häufig auch eine einzigartige Customer-Experience und eine optimale Kundenbetreuung. Worauf es dabei ankommt, erläutern die Experten von Arvato Systems.

Auf unsere 4 Fragen zum Thema Webauftritt und Online-Shop gibt uns Roland Leiße, Director Business Consulting & Creation und Frank Hennigfeld, Head of Customer Engagement and Commerce  von Arvato Systems, Antworten.

4 Fragen an Arvato Systems zum Thema Webaufritt und Online-Shop

Frage 1: Welche aktuellen Trends sehen Sie bei der User Experience im Web?

Roland Leiße: Responsive Websites sind Webdesign-Standard. Robuste Frameworks liefern Designern passende Werkzeuge, um eine emotionale User-Journey zu schaffen, anstatt sich um technische Aspekte kümmern zu müssen. Die Nutzer von Netflix oder Amazon Prime beispielsweise sind eine gute Einschätzung ihrer Vorlieben gewohnt – das müssen auch andere Angebote leisten. Im B2C- und auch B2B-Umfeld erwarten Nutzer maßgeschneiderte Lösungen für einfache und schnelle Onlineservices. Hierfür müssen Websites und Apps das Nutzerverhalten adaptieren und bei wiederkehrenden Besuchern kontextsensitive Inhalte ausspielen, um eine einzigartige User-Experience zu schaffen.

Bedürfnisse zu erkennen, ist jedoch auch für die smarteste Website schwierig, wenn entsprechende Analysen fehlen. Manche Fragen des Nutzers an die Website bleiben unbeantwortet; dann gibt es keine weitere Interaktion mit dem Inhaltsangebot. Abhilfe versprechen intelligente Chatbots. In Smartphones und zunehmend im Online-Alltag verankert, werden sich Assistenten in vielen Bereichen durchsetzen. Auch wenn Bots nicht alle Fragen potenzieller Kunden beantworten können, ist der Einstieg in die Kontaktaufnahme durch das Live-Chaterlebnis wesentlich sanfter und wird immer häufiger zum Standard der User-Journey.


Frage 2: Was halten Sie von Search Centric Design?

Roland Leiße: Search-Centric-Design kann, vor allem in Kombination mit Anticipatory-Design, die Usability einer Website enorm steigern. Predictive-Search oder auf Phonologie basierende Korrekturvorschläge lassen sich mit vielen modernen Search-Frameworks umsetzen und ermöglichen eine intuitivere, bedarfsgerechtere Suche. Daneben wird der Umgang mit Suchfunktionen in der breiten Masse von Nutzern zunehmend ambitionierter. Anwender verfügen über große Erfahrung im Umgang mit Suchmaschinen und haben eine Vielzahl an Strategien entwickelt, um Suchfelder mit adäquaten Termen zu füllen. Zudem sind sie daran gewöhnt, dass Assistenten wie Siri, Alexa oder Cortana sie in der Informationsbeschaffung unterstützen. Damit bietet Search-Centric-Design viele Chancen für die Gestaltung einer Website, sollte für einen spezifischen Anwendungsfall aber gründlich geprüft und abgewogen werden. Nichtsdestotrotz bleibt der zentrale, strukturierte Zugang über eine Navigation für bestimmte Nutzertypen bzw. Anwendungsfälle ein wichtiger Faktor und ist darum zumindest als Fallback zu bedenken.


Frage 3: Wie wird das Thema Virtual Reality das Shopping-Erlebnis verändern?

Frank Hennigfeld: Virtual Reality ist sicherlich eine Technologie, die sich im Konsumentenbereich stark verbreiten wird. Mit ihrem Einzug in das Leben der Menschen und ihre kontinuierlich wachsende Verbreitung wird Virtual-Reality nutzbarer und einfacher zugänglich. Die zusätzlichen Möglichkeiten, die VR für eine interaktivere, intensivere und emotionalere Gestaltung von Kundenerlebnissen bietet, eignen sich besonders gut, um Informationen an den Konsumenten zu übermitteln. Die häufig als zu gering bemängelte Emotionalisierung im E-Commerce gegenüber dem stationären Geschäft lässt sich durch den Einsatz von VR deutlich verbessern – wenn der Onlinehandel hier den klassischen Handel nicht sogar übertrifft. Aufgrund dessen wird VR eine interessante Trägertechnologie für Unternehmen sein, die den Dialog mit dem Konsumenten suchen. So können sie ihre Produkte platzieren, werbende Informationen vermitteln und letztendlich höhere Umsätze im digitalen Absatzkanal erzielen.


Frage 4: Sind Chatbots die Verkäufer der Zukunft?

Frank Hennigfeld: Chatbots können im Service eine sinnvolle, hilfreiche Unterstützung sein, um häufige und automatisierbare Fragestellungen effizient zu lösen. Auch wenn Chatbots dank künstlicher Intelligenz zukünftig in der Lage sein werden, komplexere Anfragen zu beantworten, sind sie im aktuellen Reifegrad vor allem als Ergänzung zum klassischen Servicecenter zu betrachten. Sie können derzeit ein signifikantes Volumen von Anfragen abfangen und damit die Kosten in diesem Bereich spürbar senken. Zudem lassen sich mithilfe von Chatbots einfache Anfragen auch außerhalb der üblichen Servicezeiten bedienen. Der große Vorteil: Händler können Endkonsumenten einen verbesserten Service bieten, der aufgrund eines unverhältnismäßig hohen Personalaufwandes ohne Chatbots nicht möglich wäre.


Das Interview wurde schriftlich mit Roland Leiße, Director Business Consulting & Creation und Frank Hennigfeld, Head of Customer Engagement and Commerce von Arvato Systems, geführt. Über Roland Leiße und Frank Hennigfeld:

Frank Hennigfeld, Head of Customer Engagement and Commerce
Frank Hennigfeld, Head of Customer Engagement and Commerce

Frank Hennigfeld verfügt über mehr als zehn Jahre Erfahrung in Handel und E-Commerce. Er verantwortet die Themen „Customer Engagement & Commerce“ und realisiert zukunftsfähige Lösungskonzepte und Strategien für die Herausforderungen der digitalen Transformation von B2C-Geschäftsfeldern im Handel. Im Fokus seiner Arbeit stehen der Endkunde und die Frage, wie sich die neuen Erwartungshaltungen der Endkunden bedienen und die Kundenansprache individualisieren lassen, um eine höhere Relevanz und größere Wahrnehmung des Handelsunternehmens zu erzielen.

Roland Leiße, Director Business Consulting & Creation
Roland Leiße, Director Business Consulting & Creation

Als Director Business Consulting & Creation von Arvato Systems entwickelt Roland Leiße mit seinem Team neben ganzheitlichen Konzepten für die digitale Transformation auch Lösungen für die Umsetzung innovativer, emotionaler und effektiver Kommunikationswelten. Durch den Einsatz digitaler Services, Geschäftsmodelle und Prozesse prüft und hinterfragt er die Business-Cases, Online-Markenidentitäten und Kommunikationsmaßnahmen von Unternehmen – mit dem Ziel, das Geschäft zu entwickeln, Kosten zu sparen, den Absatz zu erhöhen sowie die Markenposition zu festigen und auszubauen. Zudem agiert er als Coach für agiles Arbeiten mit innovativen Playbooks und Methoden der Geschäftsmodellierung.

Das Bildmaterial wurde von Arvato Systems zur Verfügung gestellt.


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Matthias Weber

Matthias Weber ist ERP-Experte mit langjähriger Berufserfahrung.

Seit über 14 Jahren bin ich in der ERP-Branche tätig und betreue ERP-Projekt von Anfang an. Marketing, Vertrieb, Beratung & Consulting und Software-Entwicklung von kaufmännischer Software gehört zu meinem Tagesgeschäft – ich spreche aus Erfahrung.

Sie erreichen mich unter matthias.weber[[at]]erp-hero.de oder können weitere Beiträge von mir auf Computerwoche.de lesen.

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