Die zehn häufigsten Fehler im Online-Shop – und wie man sie beseitigen kann

Yvonne Bachmann ist als Rechtsanwältin für den Händlerbund tätig. Dort berät sie Online-Händler in Rechtsfragen und berichtet auf dem Infoportal OnlinehändlerNews regelmäßig zu Rechtsthemen, welche die E-Commerce-Branche bewegen. In diesem Beitrag beschreibt Sie 10 Fehler im Online-Shop und wie man sie beseitigt.

Die zehn häufigsten Fehler im Online-Shop – und wie man sie beseitigen kann

Fehler 1: Fehlerhafte Rechtstexte

Rechtstexte stehen seit längerer Zeit in der Kritik, den Verbraucher nicht mehr aufzuklären oder zu informieren und nur nach der Devise „je länger, desto besser“ gestaltet zu sein. Dennoch kommt man als Händler nicht um eigene Rechtstexte herum. Warum? Weil der Kunde im Online-Handel vor einer Bestellung keinen direkten Kontakt zum Verkäufer hat, muss er sich problemlos selbst über seine Rechte und Pflichten informieren können. Gebündelt sollten diese Hinweise für den Kunden in den Rechtstexten werden. In jeden Online-Shop sollten daher Schaltflächen mit folgender oder ähnlicher Bezeichnung integriert werden:

  • Impressum
  • Datenschutzerklärung
  • AGB und Kundeninformationen
  • Widerrufsrecht
  • Zahlung und Versand

Inhaltlich sollte stets auf Aktualität geachtet werden. Veraltete, lückenhafte oder unrichtige Rechtstexte sind einer der häufigsten Gründe für eine Abmahnung.

Fehler 2: Unrichtige oder irreführende Werbeaussagen

Jedes Produkt ist nur so gut, wie seine Werbung. Klar, dass Händler tief in die Marketing-Trickkisten greifen und ihre Ware so toll wie möglich beschreiben wollen. Ein Online-Händler ist für ein auf seiner Internetseite eingestelltes Verkaufsangebot jedoch vollumfänglich verantwortlich – auch wenn er die Texte nicht selbst erstellt hat, sondern die des Herstellers übernommen hat. Beispiel: Wer bestimmte gesundheitsbezogene Wirkweisen seiner Produkte bewirbt, sollte sicherstellen, dass die behaupteten Wirkweisen bereits wissenschaftlich anerkannt sind bzw. wissenschaftlich belegt werden können.

Fehler 3: Fehlende Grundpreise

Händler, die Waren unter Angabe von Gewicht (z. B. 50 g Seife), Volumen (z. B. 200 ml Shampoo), Länge (z. B. 5 Meter Kabel) oder Fläche (z. B. Stoffe) verkaufen, müssen zusätzlich zum Gesamtpreis auch den Grundpreis angeben. Schon dann, wenn ein Produkt unter Angabe des Endpreises beworben wird, muss der Grundpreis genannt werden. Ihr Fehlen ist einer der häufigsten Gründe für Abmahnungen, da Abmahner Versäumnisse relativ schnell aufspüren können.

Fehler 4: Unzureichende Versandkostenangaben

Online-Händler müssen angeben, ob sie den Kunden bei einer Lieferung Fracht-, Liefer- oder Versandkosten berechnen. Fallen solche Fracht-, Liefer- oder Versandkosten bzw. sonstige Kosten an, muss also deren Höhe angegeben werden, soweit sie vernünftigerweise im Voraus berechnet werden können. Dies idealerweise für alle Länder, in die geliefert werden soll.
Übrigens: Eine Werbung mit einem versicherten Versand ist als unzulässige Selbstverständlichkeit zu vermeiden.

Fehler 5: Unberechtigte Verwendung von Fotos

Händler und Webseitenbetreiber, die sich die Mühe der Erstellung eigener Fotos nicht machen wollen oder können, greifen auf andere Quellen wie dem Fundus von Hersteller oder Lieferant zurück. Den Verwender eines Fotos (im Online-Bereich) trifft dabei eine Prüf- und Erkundigungspflicht, ob die Fotos wirklich verwendet werden dürfen. Händler sollten sich vom Hersteller/Großhändler schriftlich genau bestätigen lassen, welche Fotos wofür und in welchen Kanälen (z.B. sozialen Medien) verwendet werden dürfen.

Fehler 6: Unberechtigte Verwendung von Marken

Es ist zu beachten, dass eingetragene Marken geschützt sind und die unzulässige Verwendung einen abmahnfähigen Rechtsverstoß darstellt. Händler dürfen den Markennamen jedoch problemlos nennen, soweit sie Artikel des Markeninhabers zulässigerweise (z.B. keine Plagiate) verkaufen. Der Markeninhaber hat nicht das Recht, Händlern die Verwendung der Marke zu untersagen, wenn die Nennung für die nähere Beschreibung des Produktes notwendig ist. Anders ist es jedoch bei Logos. Markenlogos sollten nicht ohne Einwilligung verwendet werden, da sie für die reine Bewerbung nicht notwendigerweise mit angegeben werden müssen.

Fehler 7: Kein Hinweis auf die Streitschlichtungsplattform

Offensichtlich ist ein fehlender Link zur OS-Plattform und die damit verbundene Pflicht derzeit ein gefundenes Fressen für Abmahner. Dieser Fehler ist unnötig und muss nicht sein. Händler sollten es den Abmahnern nicht so leicht machen und entsprechend vorbeugen mit folgendem Hinweis: „Die Europäische Kommission stellt eine Plattform für die außergerichtliche Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) bereit, aufrufbar unter http://ec.europa.eu/odr.“ Der Hinweis wird im Impressum und in den AGB und Kundeninformationen eingefügt. Insbesondere ist auf eine direkte Anklickbarkeit des Links zu achten.

Fehler 8: Mangelnde Produktkennzeichnung

Beim Verkauf von bestimmten Produktkategorien gehen auch besondere Kennzeichnungspflichten einher. Betroffen sind insbesondere folgende Sparten:

  • Jugendschutz (FSK-Kennzeichnung bei DVDs)
  • Textilien (Faserbezeichnung)
  • Haushaltsgeräte (Energieeffizienzklasse)
  • Lebensmittel (u.a. Zutaten und Nährwerte)
  • Spielzeug (Gefahrhinweis)
  • Bio-Produkte (Bio-Kontrollstelle)

Fehler 9: Keine Verpackungslizenzierung

Online-Händler versenden tagtäglich Waren mit entsprechenden Versandkartons. Noch immer sind nicht alle Online-Händler damit vertraut, dass sie für das Inverkehrbringen dieser Verpackungen einen Obolus bezahlen müssen: und zwar über die Beteiligung an einem sog. dualen System. Der Händlerbund räumt die offenen Fragen vieler Händler in seinem FAQ zur Verpackungsverordnung aus dem Weg.

Fehler 10: Abmahnfähige FAQs

Dass ein Online-Shop vollständige und aktuelle Rechtstexte benötigt, ist allen Händlern klar. Aber damit ist die Rechtssicherheit in einem Online-Shop noch nicht gewährleistet. Oft bauen Online-Händler selbst unnötige Fehlerquellen ein, etwa auf Hilfe-Seite oder in FAQs. Was aus einen Service- und Transparenz-Gedanken entspringt, kann jedoch schnell nach hinten losgehen, wenn sich rechtliche Ausführungen doppeln oder – schlimmer noch – in einigen Punkten widersprechen. Verwenden Sie die FAQs oder „Über uns-Seiten“ (oder ähnliche Formulierungen) stattdessen für „nicht-rechtliche“ Inhalte.

Gestaltung des Shops

Auch außerhalb der Rechtstexte gibt es noch einiges zu beachten: Im Rahmen der Artikelbeschreibung muss der Händler über die wesentlichen Eigenschaften seiner angebotenen Ware aufklären. Entscheidet sich der Kunde zu einer Bestellung, müssen ihm im Bestellvorgang zahlreiche Informationen eingeblendet werden, deren Fehlen zu einer Abmahnung führen kann.

Online-Händler sollten sich diese Rechtstexte nur von juristischen Experten wie dem Händlerbund erstellen lassen, da diese zum einen die Verantwortung übernehmen, als auch eine laufende Aktualisierung gewährleisten können. Außerdem gelten von Shop zu Shop, von Plattform zu Plattform Besonderheiten, die Einfluss auf die jeweilige Gestaltung der rechtlichen Informationen haben. Ohne juristische Hilfe ist die nächste Abmahnung fast schon vorprogrammiert. Hier kann der Händlerbund helfen!

Über die Autorin

Yvonne Bachmann ist als Rechtsanwältin für den Händlerbund tätig. Dort berät sie Online-Händler in Rechtsfragen und berichtet auf dem Infoportal OnlinehändlerNews regelmäßig zu Rechtsthemen, welche die E-Commerce-Branche bewegen.